Jak uporządkować logistykę połączeń w firmie z branży gospodarki odpadami z telefonią VoIP i wysyłką SMS
Branża gospodarowania odpadami to niezwykle dynamiczne środowisko biznesowe, w którym precyzyjna logistyka, terminowość oraz stały, nieprzerwany kontakt z klientem stanowią absolutny fundament operacyjny. Odbiór odpadów wymaga idealnej koordynacji na linii dyspozytorzy – kierowcy – klienci docelowi. Każdy błąd w komunikacji, każde nieodebrane połączenie lub brak notatki w systemie oznacza przestoje, niepotrzebne wyjazdy floty i straty finansowe.
Nasz klient firma Dora Plus to renomowane przedsiębiorstwo funkcjonujące w wymagającym pod kątem logistycznym sektorze gospodarowania odpadami. Oferta firmy jest niezwykle szeroka i specjalistyczna – obejmuje odbiór zużytego sprzętu komputerowego, elektronicznego, gaśniczego, a także innych odpadów i odczynników chemicznych. Dodatkowo firma zajmuje się profesjonalnym niszczeniem danych zapisanych w postaci elektronicznej oraz papierowej, dysponując zaawansowanym zapleczem maszynowym (m.in. do demagnetyzacji dysków twardych).
Dora Plus kieruje swoje usługi do przedsiębiorstw oraz instytucji na terenie całej Polski. Działalność ta wymaga ścisłego przestrzegania norm prawnych, posiadania odpowiednich zezwoleń, a przede wszystkim – niezawodnej komunikacji B2B. Specyfika tak rozbudowanych usług opiera się na stałym, proaktywnym kontakcie z bazą klientów. Głównym zadaniem zespołu obsługi jest regularne weryfikowanie, czy klienci mają przygotowane odpady do odbioru lub materiały do zniszczenia. Nie jest to jednorazowa akcja, lecz powtarzalny, codzienny proces. Aby flota pojazdów i planowanie tras działały optymalnie, konsultanci muszą błyskawicznie ustalać fakty z klientami. Zespół składa się z trzech operatorów, a skala operacji to około 450 kontaktów każdego dnia. Przy takim wolumenie komunikacja z klientami przestaje być tylko zadaniem operacyjnym – staje się fundamentem rentowności całej firmy.
Chaos dwóch osobnych systemów i brak historii komunikacji
Główną barierą, która hamowała efektywność zespołu Dora Plus przed wdrożeniem zmian, było rozproszenie technologiczne. Konsultanci korzystali ze zwykłych telefonów komórkowych, które w żaden sposób nie komunikowały się z firmowym systemem CRM. W praktyce oznaczało to ogromną ilość ręcznej, powtarzalnej pracy. Aby wykonać jedno rutynowe połączenie, pracownik musiał odszukać numer na komputerze, fizycznie wybrać go na klawiaturze telefonu, przeprowadzić rozmowę, a następnie wrócić do systemu CRM, odszukać kartę klienta i ręcznie wpisać notatkę. Przy 450 interakcjach dziennie te pozornie krótkie chwile sumowały się w godziny straconego czasu. Dodatkowo, brak centralnego rejestru połączeń sprawiał, że niezwykle trudno było zweryfikować, czy dany klient został już dziś obsłużony.
Jak ten problem wyglądał z perspektywy samego klienta? Opowiada o tym bezpośrednio przedstawicielka firmy:
„Przed wdrożeniem UniTalk pracowaliśmy na telefonach komórkowych, które nie były zintegrowane z naszym systemem CRM. Przy skali około 150 połączeń dziennie na jednego pracownika, było to sporym wyzwaniem organizacyjnym. Dużo czasu zajmowały czynności związane z samym wykonywaniem i dokumentowaniem kontaktów.” – Marta Bilska z firmy Dora Plus
Kiedy zespół traci czas na przepisywanie danych, firma traci nie tylko pieniądze, ale i szansę na obsługę większej liczby zgłoszeń.
Cel: Odzyskać czas i połączyć wszystkie narzędzia w jedno środowisko
Cel, jaki postawiła przed sobą firma Dora Plus, był bardzo konkretny. Nie chodziło o wdrożenie skomplikowanego oprogramowania. Chodziło o:
- Wyeliminowanie ręcznego wybierania numerów i notowania historii kontaktów.
- Zbudowanie jednego, spójnego interfejsu, w którym wszystkie dane o kliencie są widoczne w momencie nawiązywania połączenia.
- Zapewnienie każdemu pracownikowi własnego numeru w celu podniesienia jakości obsługi.
- Odciążenie linii telefonicznej poprzez wdrożenie szybkich, tekstowych kanałów informacyjnych dla najprostszych komunikatów.
Rozwiązanie: Telefonia VoIP, integracja z CRM i wysyłki SMS
Aby zrealizować założone cele, firma Dora Plus zdecydowała się na wdrożenie narzędzi UniTalk. Wszystkie kanały interakcji – połączenia i SMS-y – zaczęły działać w jednym systemie, bezproblemowo integrując się z codzienną pracą zespołu.
Oto kroki, które podjęto, aby uzdrowić proces w firmie Dora Plus:
1. Pełna integracja telefonii IP z systemem CRM – fizyczne telefony komórkowe zostały zastąpione nowoczesną telefonią VoIP od UniTalk, którą bezpośrednio spięto z systemem CRM. Dzięki temu wdrożono funkcję nawiązywania połączeń jednym kliknięciem prosto z karty klienta. Po zakończeniu rozmowy system automatycznie zapisuje jej czas trwania oraz nagranie w historii kontaktu. Cała logistyka zgłoszeń stała się natychmiast mierzalna i widoczna dla całego zespołu.
2. Wdrożenie dedykowanych numerów dla konsultantów – wielu klientów preferuje kontakt z konkretnym pracownikiem, który zna specyfikę ich lokalizacji. W ramach Wirtualnej Centrali UniTalk każdemu z trzech konsultantów przypisano dedykowany numer telefonu. Dzięki temu komunikacja stała się znacznie bardziej uporządkowana. Klienci wiedzą, z kim rozmawiają, a konsultanci mają pełną kontrolę nad swoim portfelem kontaktów, bez konieczności ciągłego przełączania połączeń między sobą.
3. Uruchomienie jednostronnych powiadomień SMS – wiele codziennych interakcji firmy to proste komunikaty (np. przypomnienie o planowanym odbiorze odpadów). Zamiast blokować linię i czas operatora na kilkudziesięciosekundową rozmowę, wdrożono masową wysyłkę jednostronnych powiadomień SMS. Dzięki temu klienci błyskawicznie otrzymują niezbędne informacje, a konsultanci mogą skupić się na rozwiązywaniu bardziej złożonych problemów logistycznych.
Potwierdza to sama firma, wskazując, jak nowe narzędzia zmieniły ich codzienność:
„Każdy konsultant ma swój dedykowany numer, a telefonia jest połączona z systemem, w którym pracujemy. Bardzo pomocne są również jednostronne powiadomienia SMS. Możemy szybko przekazać klientowi informacje bez konieczności wykonywania dodatkowego telefonu.” – Marta Bilska z firmy Dora Plus
Wynik
Integracja telefonii IP i automatyzacji SMS z firmowym CRM przyniosła natychmiastowe, rezultaty. Narzędzia UniTalk pozwoliły wyeliminować tzw. wąskie gardła i uwolniły ogromny potencjał zespołu.
Jakie konkretnie korzyści osiągnęła firma Dora Plus?
- Odzyskanie czasu pracy: Przy 150 połączeniach dziennie na osobę, oszczędność zaledwie kilkunastu sekund na zautomatyzowaniu notatek i ręcznego wybierania numeru przekłada się na dziesiątki odzyskanych godzin w skali miesiąca dla całego zespołu.
- Płynność operacyjna: Konsultanci pracują wyłącznie w jednym oknie swojego CRM. Nie tracą koncentracji na przełączanie się między urządzeniami.
- Filtrowanie ruchu dzięki SMS: Ograniczenie liczby połączeń, które wymagały zaangażowania żywego pracownika, wyłącznie na rzecz wysyłki SMS. Przełożyło się to na natychmiastowe skrócenie czasu obsługi rutynowych procesów.
- Transparentność historii: Każdy kontakt jest automatycznie odnotowany. Zespół unika dublowania połączeń do tego samego klienta, co buduje profesjonalny wizerunek firmy w oczach odbiorców.
Dla biznesu opierającego się na dużej liczbie kontaktów, te z pozoru drobne usprawnienia tworzą potężną dźwignię finansową i operacyjną.
„Dzięki integracji telefonii z CRM ograniczyliśmy liczbę czynności wykonywanych ręcznie, a konsultanci mają szybszy dostęp do informacji o klientach. Nie muszą również korzystać z dwóch niezależnych narzędzi, co znacznie usprawniło organizację pracy. Najważniejszym efektem jest więc dla nas oszczędność czasu pracowników, większa efektywność codziennej pracy oraz lepsza organizacja procesu kontaktu.” – Marta Bilska z firmy Dora Plus
Podsumowanie
Przypadek firmy Dora Plus doskonale pokazuje, że nowoczesna komunikacja z klientami nie musi wiązać się z wdrażaniem skomplikowanych technologii. Zastosowanie precyzyjnych narzędzi – takich jak integracja telefonii VoIP z posiadanym systemem CRM oraz inteligentne wykorzystanie wysyłek SMS – pozwala szybko przekształcić chaotyczną pracę operacyjną w płynny, zautomatyzowany i skalowalny proces.
Twój zespół również traci cenne godziny na ręczne notowanie, przełączanie się między aplikacjami i odbieranie dziesiątek powtarzalnych połączeń? Zamów bezpłatną prezentację i zobacz na żywo, jak rozwiązania UniTalk uporządkują połączenia w Twoim biznesie.
