Case study: 4 narzędzia VoIP, które podniosą standard obsługi w Twoim hotelu
Zarządzanie komunikacją w branży hotelarskiej to proces, w którym pierwsze wrażenie buduje się jeszcze przed przyjazdem Gościa. Nasz klient firma Lambert Travel Group Sp. z o.o., zarządzający luksusowymi obiektami Hotel Lambert Medical SPA oraz Lambert Apartments w Ustroniu Morskim, mierzył się z rosnącą liczbą zapytań. Aby utrzymać standard Premium, zarząd zdecydował się na kompleksową reorganizację procesów telefonicznych. Jako partnera technologicznego firma wybrała UniTalk, zlecając zaprojektowanie i wdrożenie nowoczesnej, centrali telefonicznej w chmurze.
Problem
Obsługa wielu niezależnych stref (Recepcja, Rezerwacje, Restauracja, Wellness & SPA) przy pomocy przestarzałej infrastruktury generowała straty operacyjne i wizerunkowe.
Głównymi wyzwaniami były:
- Ręczne i czasochłonne przekierowywanie połączeń przez Recepcję do innych działów.
- Ryzyko utraty połączeń w godzinach szczytu – klienci natrafiali na zajętą linie i rezygnowali z rezerwacji.
- Bariera językowa przy obsłudze rosnącej liczby gości z zagranicy.
- Puste połączenia poza godzinami pracy wybranych stref (np. SPA czy Restauracji).
Głównym założeniem współpracy z UniTalk było wyeliminowanie chaosu komunikacyjnego, zintegrowanie lokalizacji i automatyzacja obsługi.
„Celem projektu było zwiększenie dostępności działów sprzedaży, usprawnienie obsługi Gości oraz wdrożenie nowoczesnych rozwiązań wspierających automatyzację komunikacji.”
— Mariusz Matera, General Manager Sales & Marketing
Rozwiązanie
Zespół UniTalk wdrożył zintegrowane środowisko oparte na Wirtualnej Centrali. Wprowadzono 4 kluczowe narzędzia:
- Wielopoziomowe menu głosowe (IVR): Dzwoniący trafia do menu głównego, skąd samodzielnie wybiera cel połączenia (Rezerwacje, Restauracja, Wellness & SPA, Recepcja). Pozwoliło to na automatyczną obsługę wielu lokalizacji w ramach jednej centrali i odciążyło recepcję z funkcji „rozdzielnicy”.
- Kolejkowanie połączeń: Dla działów o największym obciążeniu (Sprzedaż, Recepcja) wdrożono inteligentne kolejki. Połączenia są płynnie rozdzielane między wolnych konsultantów, a dzwoniący zamiast pustego sygnału słyszy komunikaty o czasie oczekiwania.
- Zaawansowane przekierowania i wielojęzyczność: Skonfigurowano routing zależny od godzin pracy – po zamknięciu SPA, system kieruje ruch na Recepcję. Dodano również automatyczne komunikaty w wielu językach, co natychmiast poprawiło standard obsługi Gości zagranicznych.
- Chat i Click to call: Na stronie internetowej wdrożono jeden przycisk dający Gościom dwie opcje kontaktu – pozostawienie numeru telefonu co gwarantuje oddzwonienie przez obsługę w ciągu 30 sekund, lub bezpośrednią rozmowę na chacie, gdzie pracownik natychmiast odpisze i udzieli pomocy.
Wynik
Wdrożenie narzędzi UniTalk natychmiast wyeliminowało problem utraconych połączeń i drastycznie skróciło czas oczekiwania na linii. Działy sprzedaży zyskały gwarancję, że każdy kontakt rezerwacyjny zostanie profesjonalnie obsłużony, a pracownicy recepcji mogli wreszcie skupić się na najważniejszym – fizycznej obsłudze Gości przebywających w hotelu.
Dzięki wdrożeniu tych 4 dedykowanych narzędzi od UniTalk, obiekt odnotował znaczący wzrost liczby sfinalizowanych rezerwacji, a także zauważalny wzrost wskaźnika satysfakcji klientów. Goście natychmiast docenili szybkość obsługi, wielojęzyczność oraz łatwość kontaktu z wybranym działem.
Główną zaletą systemu UniTalk, z punktu widzenia biznesowego, okazał się fakt, że wszystkie te funkcjonalności działają w jednym miejscu – w ramach spójnego ekosystemu. Dzięki temu firma nie musiała wdrażać, uczyć się, ani płacić za kilka różnych systemów od osobnych dostawców. Zapewniło to ogromną oszczędność budżetu i czasu. Co więcej, taka architektura gwarantuje pełną elastyczność na przyszłość. Gdyby zarząd chciał rozszerzyć działalność lub włączyć kolejne usługi z oferty UniTalk – takie jak np. zautomatyzowane wysyłanie SMS-ów z potwierdzeniem rezerwacji czy przypomnieniem o zabiegu w SPA – nie będzie z tym najmniejszego problemu. Wymaga to jedynie dodania modułu w tym samym panelu, bez konieczności kolejnych skomplikowanych wdrożeń.
„Wdrożone rozwiązanie znacząco usprawniło organizację pracy działów Rezerwacji, Recepcji, Restauracji oraz Wellness & SPA, jednocześnie podnosząc komfort kontaktu naszych Gości z obiektem.”
— Mariusz Matera, General Manager Sales & Marketing
Podsumowanie
Wdrożenie Wirtualnej centrali telefonicznej UniTalk w obiektach Lambert Travel Group skutecznie rozwiązało problemy z przestarzałą komunikacją, automatyzując obsługę i zabezpieczając standard Premium. Wcześniejsza infrastruktura generowała straty wizerunkowe i operacyjne poprzez ręczne przekierowywanie rozmów, barierę językową oraz utracone połączenia w godzinach szczytu, co bezpośrednio przekładało się na rezygnację z rezerwacji. Dzięki reorganizacji procesów obiekty natychmiast wyeliminowały problem nieodebranych połączeń i skróciły czas oczekiwania na linii. Działy sprzedaży zyskały gwarancję, że każde zapytanie rezerwacyjne zostanie obsłużone, a pracownicy recepcji mogą w pełni skupić się na bezpośredniej obsłudze gości.
Nowoczesne narzędzia VoIP to realny czynnik zwiększający przychody i lojalność w branży HoReCa. System UniTalk połączył rozproszone procesy w jeden płynny mechanizm, odporny na sezonowe piki obciążeń.
„Z pełnym przekonaniem rekomendujemy firmę UniTalk Sp. z o.o. jako rzetelnego, kompetentnego i godnego zaufania partnera technologicznego. […] Współpraca z UniTalk będzie dla każdego przedsiębiorstwa realnym wsparciem w budowaniu wysokiej jakości obsługi klienta oraz zwiększaniu efektywności organizacyjnej.”
— Mariusz Matera, General Manager Sales & Marketing
Przetestuj rozwiązania UniTalk przez 14 dni za darmo i przestań tracić rezerwacje w swoim hotelu. Skontaktuj się z nami, aby umówić się na bezpłatną konsultację ze specjalistą UniTalk.
