Połączenia nadchodzące. Konfiguracja scenariuszy
Przegapione połączenia to utracone pieniądze, a klient długo czekający na linii to nadszarpnięta reputacja. Aby tego uniknąć, potrzebujesz idealnie skonfigurowanego scenariusza połączeń przychodzących.
Twój Panel Klienta UniTalk zapewnia wyjątkową elastyczność: możesz stworzyć własną logikę dystrybucji połączeń (odpowiedzialny konsultant, dział, IVR) na każdą okazję — od godzin pracy po dni świąteczne. Co zyskujesz w zamian? Zapewniasz stabilną łączność 24/7 i gwarantujesz, że każdy klient trafi do właściwego pracownika w ciągu kilku sekund. Skonfigurujmy Twój idealny schemat!
W koncie osobistym UniTalk możliwe jest tworzenie elastycznych schematów dystrybucji i przekierowywania połączeń nadchodzących w celu rozwiązań dowolnych potrzeb biznesowych.
Dystrybucję połączeń można skonfigurować:
- dla określonego pracownika;
- do działu (grupę pracowników) zgodnie z określonymi typami dystrybucji połączeń;
- na numer zewnętrzny;
- do nagrywania audio;
- w menu IVR;
- do odpowiedzialnego menedżera (według określonych parametrów powiązania klient-menedżer);
- do do kolejki z elastycznymi parametrami przydzielania do pracowników.
Jeśli linia nie została odebrana lub jest zajęta, możliwe jest przekierowanie połączenia:
- na pracownika/dział (grupę pracowników);
- na numer zewnętrzny/grupę numerów;
- do zewnętrznego konta SIP lub inną telefonię;
- na wiadomość głosową.
Szczegółowej analizie poświęciliśmy osobny artykuł.
Instrukcja konfiguracji scenariusza połączeń przychodzących krok po kroku
1. Zaloguj się na swoje osobiste konto UniTalk
2. Przejdź do działu „Połączenia” → „Scenariuszy przychodzące” → „Ustawienia” → „Przychodzące skrypty” → kliknij „Dodaj scenariusz” i rozpocznij konfigurację:
3. Wpisz nazwę skryptu, na przykład “Dział sprzedaży” lub “Godziny pracy”:
4. Skonfiguruj regułę dystrybucji połączeń przychodzących w dni i godziny robocze, korzystając z opcji „Dodaj regułę”:
5. Po prostu przeciągnij bloki z prawego do lewego pola w kolejności, w jakiej mają być odbierane połączenia nadchodzące:
*Liczba bloków, które można dodać do skryptu, jest nieograniczona. Jeśli pozwala na to specyfika Twojej firmy, zalecamy skonfigurowanie skryptu połączeń przychodzących, w którym łączny czas trwania wszystkich reguł nie przekracza 40 sekund. Według najszerszych statystyk połączeń, mniej niż 3% osób oczekuje na linii dłużej niż 40 sekund. Często lepiej jest wyciszyć dzwoniącego nagraniem informującym, że wszyscy konsultanci są zajęci i oddzwonią później, niż trzymać klienta na linii.
Poniżej znajduje się przykład typowego scenariusza konfiguracji połączeń przychodzących, który jest przydatny dla każdej firmy:
- Godziny pracy: 09:00-18:00 od poniedziałku do piątku;
- Połączenie przychodzące jest odbierane przez odpowiedzialnego konsultanta. W przypadku braku odpowiedzi w ciągu 15 sekund → telefon trafia do działu (“Dział sprzedaży”), wszystkich pracowników jednocześnie. W przypadku braku odpowiedzi w ciągu 15 sekund → Połączenie jest przekierowywane do kierownika działu sprzedaży (na przykład na numer zewnętrzny). Jeśli po 10 sekundach nie ma odpowiedzi → Połączenie przechodzi do „Nagrania audio”: „Witam, wszyscy operatorzy są w tej chwili zajęci, oddzwonimy w ciągu 10 minut”.
6. Następnie, jeśli to potrzebne, skonfiguruj regułę dystrybucji połączeń przychodzących w dni i godziny wolne od pracy. Poniżej znajduje się przykład typowego schematu, który jest przydatny dla większości firm:
- Godziny wolne od pracy: 00:00-23:59 od soboty do niedzieli;
- Połączenie przychodzące jest przekazywane na telefon osobisty pracownika dyżurującego (dystrybucja “Połącz z numerem zewnętrznym”). Jeśli po 30 sekundach nie ma odpowiedzi → Połączenie przechodzi w tryb nagrywania dźwięku: „Dzwoniłeś poza godzinami pracy, oddzwonimy później”.
7. Następnie skonfiguruj „Regułę podstawową”, aby upewnić się, że wszystkie połączenia przychodzące w pozostałym czasie (na przykład, aby uniknąć tworzenia oddzielnych reguł dla okresu od 18:01 do 29:59; świąt itp.), gdy scenariusze godzin pracy i poza godzinami pracy nie są aktywowane, zostaną przekierowane do telefonii, na przykład w ten sposób:
- Połączenie przychodzące jest przekierowywane na osobisty telefon dyżurującego pracownika (dystrybucja połączeń na numery zewnętrzne). W przypadku braku odpowiedzi po 30 sekundach → Połączenie przejdzie do „Nagrania audio”: „Dzwoniłeś poza godzinami pracy, oddzwonimy później”.
Jeśli określony numer telefonu nie powinien odbierać połączeń przychodzących, nie należy łączyć z nim scenariusza połączeń przychodzących:
Przeczytaj także artykuł Kolejki głosowe z przewodnikiem
Właśnie stworzyłeś solidną „ochronę” przed przegapionymi połączeniami. Gotowe scenariusze to fundament automatyzacji Twojej komunikacji z klientami.
Zyskujesz pełną kontrolę nad trasowaniem i możesz mieć pewność: jeśli konsultant jest zajęty, połączenie nie zostanie utracone, lecz przejdzie precyzyjnie przez ustawioną ścieżkę (do działu, kierownika lub na wiadomość głosową). Rekomendujemy również zapoznanie się z funkcją Kolejek Głosowych, aby klienci oczekujący na linii nie nudzili się, lecz otrzymywali przydatne informacje. Z UniTalk Twoja telefonia VoIP działa bez zarzutu!
