SL, ASA, AHT: co to jest i dlaczego Twoje call center nie może bez nich się obyć

Większość kierowników contact center wie, że coś idzie nie tak. Klienci skarżą się na długie oczekiwanie. Konsultanci mówią, że nie nadążają. Statystyki są dostępne, ale rozproszone po tabelach, a ich ponowne zgromadzenie za każdym razem zajmuje dużo czasu. A co najgorsze: nawet gdy liczby są, nie bardzo wiadomo, co z nimi zrobić.

Trzy metryki rozwiązują ten problem. SL, ASA i AHT to nie modne skróty z zagranicznych podręczników. To konkretne liczby, które pokazują, czy procesy w Twoim contact center są pod kontrolą, czy też pękają w szwach, a po prostu brakuje cyfr, aby to dostrzec.

Wyobraź sobie firmę, która nie prowadzi księgowości. Pieniądze wpływają i są wydawane, wszyscy są zajęci, ale czy jest zysk – nie wiadomo. Brzmi absurdalnie? Ale właśnie tak działa większość contact center bez podstawowych wskaźników.

Jest zespół konsultantów i są połączenia – jest poczucie, że „ogólnie dajemy radę”. Ale ilu klientów rozłączyło się, nie doczekawszy się rozmowy? Ile czasu średnio zajmuje jedno połączenie? Czy zespół nadąża z obsługą ruchu przychodzącego w wyznaczonym czasie?

Bez odpowiedzi na te pytania zarządzanie contact center odbywa się wyłącznie intuicyjnie. A intuicja to zła podstawa do decyzji operacyjnych. SL, ASA i AHT dają te odpowiedzi – omówmy każdą z nich.

Według międzynarodowych badań branżowych, standardy SL różnią się w zależności od branży:

• Banki i usługi finansowe: 80% w 20 sekund
• E-commerce i wsparcie klienta: 80% w 30 sekund
• Medycyna i usługi ratunkowe: 90% w 10 sekund
• Outsourcingowe contact center: zależy od warunków umowy SLA z klientem

Jeśli Twój SL jest stabilnie niższy od docelowego wskaźnika, nie jest to problem jednego konkretnego dnia. To problem systemowy, którego nie rozwiąże jedna dodatkowa zmiana.

Dla większości przychodzących contact center za akceptowalny uważa się czas ASA wynoszący do 28–30 sekund. Wszystko zależy jednak od specyfiki biznesu oraz oczekiwań samych klientów.

W branży e-commerce podczas wyprzedaży ASA może gwałtownie rosnąć nawet do 2–3 minut. Z kolei w przypadku wsparcia technicznego produktów B2B nawet 45 sekund oczekiwania jest często odbierane przez klienta jako norma, o ile po tym czasie otrzyma on wykwalifikowaną odpowiedź.

AHT wpływa bezpośrednio na produktywność całego zespołu. Jeśli jedna rozmowa zajmuje średnio 6 minut zamiast 4, konsultant podczas swojej zmiany obsłuży zauważalnie mniej zgłoszeń. Pomnóż to przez 20 konsultantów, a otrzymasz ogromną różnicę w przepustowości całego contact center.

Wyobraź sobie: Zespół liczy 15 konsultantów, a ich AHT wynosi 7 minut. Jeśli dzięki lepszemu przygotowaniu oraz wygodniejszym narzędziom zredukujesz AHT do 5 minut, efektywność zespołu wzrośnie o około 28% – i to bez konieczności rekrutacji nowych pracowników!

Trafiamy tu na ważną pułapkę. Niektórzy kierownicy za wszelką cenę próbują obniżyć wskaźnik AHT, wywierając presję na konsultantów, aby ci szybciej kończyli rozmowy. Rezultat: klient otrzymuje niepełną odpowiedź, dzwoni ponownie, a ogólne obciążenie centrum rośnie.

Optymalny AHT to nie ten najniższy możliwy, ale taki, przy którym klient uzyskuje pełne rozwiązanie swojego problemu już przy pierwszym kontakcie. Właśnie dlatego AHT warto zawsze analizować w połączeniu z FCR (First Call Resolution) – odsetkiem połączeń, po których klient nie dzwoni ponowne.

Oto realny scenariusz: linia lotnicza odwołuje lot. Setki pasażerów jednocześnie dzwonią do działu wsparcia. 

Co się wtedy dzieje:

• AHT rośnie. Zgłoszenia są skomplikowane: „zwróćcie pieniądze”, „zmieńcie rezerwację”, „co z moim bagażem”. Każda rozmowa zajmuje więcej czasu niż zwykle.
• ASA rośnie. Kolejka narasta, ponieważ konsultanci są zajęci dłużej. Nowe połączenia czekają coraz dłużej.
• SL spada. Zespół fizycznie nie nadąża z odbieraniem połączeń w wyznaczonym czasie. Większość klientów czeka dłużej, niż powinnno to mieć miejsce.

Problem nie leży w jednym wskaźniku. System załamał się jednocześnie w trzech punktach. Gdyby kierownik widział te metryki w czasie rzeczywistym, mógłby operacyjnie zaangażować dodatkowych konsultantów lub przekierować zespół jeszcze na samym początku kryzysu.

Typowy obraz średniej wielkości firmy bez systematycznego gromadzenia tych wskaźników.

Superwizor ocenia pracę zespołu „na wyczucie”. Jeśli nie ma skarg, oznacza to, że wszystko jest w porządku. Jeśli któryś z klientów napisze gniewną opinię, rozpoczyna się dochodzenie w sprawie konkretnego przypadku. Ale o systemowym obrazie sytuacji nikt nic nie wie.

Obciążenie rozkłada się nierównomiernie. Jedni konsultanci przyjęli podczas zmiany 80 połączeń, inni – 40. Ale nikt tego nie zauważył, bo brakuje danych.

Miesięczny raport zajmuje kilka godzin. Dane są zbierane ręcznie z różnych źródeł, niektóre liczby są ze sobą sprzeczne, a w rezultacie kierownik otrzymuje obraz ubiegłego miesiąca wtedy, gdy niczego nie da się już naprawić.

Najwyższa cena takiego podejścia to nie stracony czas. To klienci, którzy nie doczekali się rozmowy i odeszli, a Ty nawet się o tym nie dowiedziałeś.

• Krok 1. Określ wartości docelowe dla swojego biznesu. Dla przychodzącego centrum obsługi orientuj się na SL 80/20 i ASA do 30 sekund. Dla działu sprzedaży ważniejsza jest wykorzystanie konsultantów i AHT. Docelowe wskaźniki zależą od typu contact center, branży i oczekiwań klientów.
• Krok 2. Zbierz podstawowe dane za bieżący miesiąc. Nawet jeśli odbywa się to ręcznie, potrzebujesz punktu odniesienia. Bez niego nie sposób zrozumieć, czy sytuacja uległa poprawie po wprowadzeniu jakichkolwiek zmian.
• Krok 3. Patrz na dynamikę, a nie tylko na średnią. Średni czas ASA w miesiącu może wynosić 25 sekund, ale w poniedziałek o 10:00 rano sięga 3 minut. Właśnie ten szczegół jest ważny przy podejmowaniu decyzji dotyczących grafiku zespołu.

Ważne jest, aby zrozumieć jedną rzecz: same w sobie dobre liczby nie oznaczają, że biznes zarabia więcej. SL 90%, ASA 15 sekund i niski AHT to nie cel. To warunki, w których zespół pracuje przewidywalnie, klienci otrzymują wysokiej jakości obsługę, a kierownik widzi realny obraz sytuacji.

Metryki dają odpowiedź na pytanie „co się dzieje”. Ale co z tym zrobić – to już kwestia procesów, ludzi i narzędzi, którymi te procesy są wspierane.

Contact center, w którym SL, ASA i AHT są monitorowane regularnie i z odpowiednią szczegółowością, zasadniczo różni się od tego, w którym kierownik dowiaduje się o problemach ze skarg klientów. Pierwszy zarządza procesem. Drugi gasi pożary.

SL, ASA i AHT to trzy liczby, bez których nie da się zrozumieć, jak naprawdę działa Twoje contact center. SL pokazuje, czy zespół nadąża z odpowiadaniem w wyznaczonym czasie. ASA pokazuje, ile klient czeka na linii. AHT pokazuje, ile zasobów idzie na każdy kontakt.

Razem te metryki zapewniają podstawową przejrzystość. Bez nich zarządzanie contact center to praca po omacku, gdzie każda decyzja podejmowana jest na podstawie odczuć, a nie faktów.

Jeśli chcesz zbudować mierzalny proces w swoim contact center, zespół UniTalk pomoże Ci zrozumieć, od czego zacząć. Napisz do nas lub zamów bezpłatną konsultację.