Jak efektywnie wykorzystywać informacje z rozmów telefonicznych do rozwoju biznesu

W działach sprzedaży, zajmujących się tzw. zimnymi telefonami, agent może wykonywać do 150 rozmów dziennie. Każda taka rozmowa to nie tylko jednorazowa komunikacja, ale źródło cennych danych, które mogą stać się kluczem do doskonalenia procesów biznesowych i wzrostu firmy.

Przydatne informacje zawierają również rozmowy prowadzone przez dział obsługi klienta. Można z nich wyodrębnić potrzeby klientów, problemy i zastrzeżenia, opinie, a nawet wskazówki dotyczące ulepszenia produktu, z których mogą korzystać działy marketingu i produktu.

Jednak ręczne przetwarzanie tak dużej ilości komunikacji to spore wyzwanie. Wymaga to czasu i, co za tym idzie-pieniędzy. Z pomocą może przyjść sztuczna inteligencja, która zrobi to szybciej i taniej. (AI).

W tym materiale opowiadamy, jak radzi sobie z tym rozwiązanie AI – Analiza mowy, a także jak przekształcać dane z rozmów w cenne spostrzeżenia (insighty), a te z kolei – w realne ulepszenia.

Jakie dane można uzyskać z rozmów telefonicznych?

Przy prawidłowej analizie, rozmowy z klientami mogą znacząco wpłynąć na strategię rozwoju biznesu, np. określić, w jakim kierunku warto podążać, z jakich usług i praktyk zrezygnować itp. Dzieje się tak dzięki następującym informacjom zawartym w komunikacji:

• Zastrzeżenia klientów – możesz odkryć, co najczęściej powstrzymuje klientów przed zakupem, np. wysoka cena, wątpliwości co do jakości, brak określonych funkcji lub obawa przed zmianą obecnego rozwiązania.
• Popularne pytania – jeśli klienci ciągle pytają o te same rzeczy, świadczy to o braku wystarczających informacji na ich temat. Oznacza to, że na stronie internetowej, w materiałach prezentacyjnych lub podczas wcześniejszych kontaktów występowały luki.

Nastrój klienta – stan emocjonalny osoby podczas rozmowy to bezpośredni wskaźnik jej zadowolenia z obsługi. Nawiasem mówiąc, badania pokazują, że większość klientów jest gotowa zapłacić więcej za wysoki poziom obsługi (konkretne statystyki różnią się w zależności od branży i rynku). Oto przykład analizy nastroju, którą można uzyskać dzięki Analityce mowy od UniTalk:

• Jakość pracy zespołu – analiza rozmów pozwala ocenić, na ile dobrze konsultanci trzymają się scenariuszy, czy prawidłowo reagują na zastrzeżenia, czy proponują odpowiednie rozwiązania. Analitykę mowy można skonfigurować tak, aby oceniać różne etapy dialogu (np. rozpoczęcie czy zakończenie) osobno, według różnych kryteriów oceny i parametrów. Poniżej przykład, jak może wyglądać ocena „rozpoczęcia” z zaznaczonymi mocnymi i słabymi stronami operatora, rekomendacjami dotyczącymi poprawy i reakcją klienta:

• Trendy i spostrzeżenia (insighty) – możesz odkryć nowe trendy w potrzebach klientów. Na przykład, jeśli coraz więcej osób zaczyna interesować się określoną funkcją lub narzekać na pewien aspekt produktu, może to wskazywać na zmianę oczekiwań rynkowych.

Wyzwania w analizie rozmów telefonicznych

Duża ilość danych

Ręczna analiza rozmów jest możliwa przy ilości nie większej niż 100 rozmów miesięcznie. W większości firm taka – a często nawet większa-liczba kontaktów ma miejsce codziennie. Biorąc pod uwagę, że jedna rozmowa trwa średnio 4 minuty (a w niektórych branżach może trwać do 15 minut), daje to ponad 200 godzin rozmów miesięcznie. Analiza wszystkich tych nagrań jest albo fizycznie niemożliwa, albo wymaga znacznych nakładów finansowych.

Analityka mowy rozwiązuje ten problem, automatycznie przetwarzając wszystkie potrzebne rozmowy (np. tylko przychodzące lub tylko długie), transkrybując je na tekst i analizując według zadanych parametrów. Pozwala to objąć 100% ważnych rozmów bez konieczności angażowania dodatkowego personelu.

Czynnik ludzki

Nawet jeśli przeznaczy się zasoby na odsłuchiwanie nagrań, ocena ludzka zawsze jest subiektywna. Człowiek może pominąć ważne szczegóły z powodu zmęczenia, nieuwagi lub uprzedzeń.

Analityka mowy zapewnia obiektywną analizę, stosując te same kryteria do wszystkich rozmów. Dokładność jej danych wynosi 97%, podczas gdy specjalista ds. kontroli jakości może osiągnąć jedynie 86%.

Brak systematyczności

Dla skutecznej analizy ważne jest agregowanie danych – zbieranie i podsumowywanie informacji z różnych źródeł, takich jak systemy CRM, czaty, e-maile i rozmowy telefoniczne. Każde źródło wymaga odrębnego podejścia, ponieważ tylko kompleksowa analiza pozwala na znajdowanie prawidłowości i wykrywanie trendów.

Szczególnie trudno pracuje się z rozmowami telefonicznymi, ponieważ są one przechowywane w formacie audio, co utrudnia wyszukiwanie i analizę strukturalną. Automatyczny system Analityki mowy rozwiązuje ten problem: transkrybuje rozmowy, identyfikuje kluczowe tematy, ocenia ich ważność i pomaga ustalać priorytety.

Jak przekształcić rozmowy telefoniczne w źródło spostrzeżeń biznesowych?

Odsłuchiwanie setek godzin nagrań przez miesiące jest nieefektywne i ekonomicznie nieuzasadnione. Dlatego automatyzacja jest koniecznością (must-have). Według McKinsey, przyspiesza ona pracę contact center o 40%.

Nie wszystkie rozmowy są jednakowo cenne. Zamiast tracić zasoby na analizę każdej rozmowy, lepiej skoncentrować się na komunikacji o krytycznym znaczeniu. Mogą to być:

• Rozmowy o wysokim poziomie emocjonalności (zarówno pozytywnej, jak i negatywnej).
• Rozmowy, w których klient wspomina o konkurencji.
• Komunikacja, która zakończyła się sprzedażą lub bez przecinka przeciwnie-odmową.

Nawiasem mówiąc, automatyzacja pomoże również w tym: aby szybko oznaczać takie rozmowy i sortować je według priorytetu, tworząc „gorącą listę” dla kierownictwa.

Na koniec, analityka. To właśnie ona przekształca masę słów, liczb i faktów na cenne spostrzeżenia, które następnie można przekształcić w realne wdrożenia biznesowe.

Oto kilka rekomendacji, jak analizować dane:

1. Zbieraj dane w sposób ustrukturyzowany: grupuj rozmowy według typów problemów, poziomu zadowolenia, wzmianek o konkurencji i wyników (udana sprzedaż, odmowa, prośba o dodatkowe informacje).
2. Znajduj powtarzające się wzorce: zwracaj uwagę na frazy i pytania, które pojawiają się w większości rozmów.
3. Śledź dynamikę: porównuj , jak zmieniają się tematy rozmów po aktualizacji produktu, zmianie cen czy uruchomieniu nowej reklamy.
4. Analizuj wzajemne powiązania: np. jak często pytania o rabaty przekształcają się w udane sprzedaże? Czy istnieje związek między wzmiankami o konkurencji a odmowami?
5. Stwórz pulpit nawigacyjny (dashboard) z kluczowymi metrykami: np. średnim poziomem zadowolenia lub odsetkiem rozmów, w których klient wspomina o cenach.
6. Weryfikuj hipotezy: jeśli zauważysz problem – wybierz od 10 do 15 rozmów, w których jest on wspomniany, przeanalizuj je dokładniej, aby zrozumieć głębsze przyczyny.
7. Priorytetyzuj odkrycia: oceniaj każde spostrzeżenie według dwóch kryteriów: jak łatwo je wdrożyć i jaki potencjalny wpływ będzie miało na biznes.

Rozwiązanie: Jak Analiza mowy pomaga biznesowi

Analityka mowy realizuje od razu kilka zadań spośród tych, które wymieniliśmy powyżej. Przede wszystkim automatycznie przekształca wszystkie rozmowy w ustrukturyzowane dane. Co więcej, system obsługuje ponad 100 języków – w razie potrzeby nie tylko transkrybuje rozmowę na tekst, ale także ją tłumaczy.

Możesz konfigurować parametry w swoim profilu, tworzyć spersonalizowane metryki i otrzymywać tylko te informacje, których potrzebujesz. Na przykład firma ubezpieczeniowa może śledzić wzmianki o konkurencji i jej taryfach, a bank – koncentrować się na kwestiach bezpieczeństwa i komfortu korzystania z aplikacji mobilnej.

Jedną z kluczowych zalet Analityki mowy jest wykrywanie problematycznych momentów w komunikacji. System oznacza rozmowy o podwyższonej emocjonalności, pomagając menedżerom szybko reagować na negatywne opinie i terminowo rozwiązywać trudne sytuacje.

System działa nieprzerwanie i nie wymaga kontroli z zewnątrz. Jest w stanie przetworzyć setki rozmów w ciągu pięciu minut i uwolnić czas Twoich specjalistów na pracę bezpośrednio z klientami.

Realne scenariusze wykorzystania informacji z rozmów telefonicznych

Przytoczmy kilka przykładów, jak Analityka mowy może być wykorzystywana przez różne zespoły:

• Dział sprzedaży – menedżerowie sprzedaży mogą identyfikować najczęstsze zastrzeżenia klientów i korygować scenariusze tak, aby skuteczniej na nie reagować. Pomaga to również określić, które argumenty najlepiej sprawdzają się przy zamykaniu transakcji i dostosować podejście do różnych segmentów klientów.
• Dział obsługi klienta – specjaliści ds. obsługi klienta zyskują możliwość analizowania typowych problemów klientów i określania, które z nich wymagają ulepszenia instrukcji lub dodatkowego szkolenia. Zespół może optymalizować procesy rozwiązywania problemów na podstawie rzeczywistych dialogów z użytkownikami.
• Marketing – marketerzy mogą lepiej zrozumieć, jakie pytania najbardziej nurtują potencjalnych klientów, i odpowiednio dostosować strategię contentową. Pozwala to tworzyć bardziej trafne materiały reklamowe i zasoby informacyjne, które odpowiadają na rzeczywiste pytania odbiorców.
• Zespół produktowy – deweloperzy i menedżerowie produktu otrzymują bezpośrednie opinie klientów na temat funkcjonalności produktu i mogą wykorzystywać te dane do określania priorytetów rozwoju. Pomaga to tworzyć aktualizacje, które rzeczywiście rozwiązują problemy użytkowników i odpowiadają na ich oczekiwania.

Podsumowanie: Jak zmienia się biznes, gdy informacje z rozmów telefonicznych zaczynają działać

Gdy firma zaczyna efektywnie wykorzystywać informacje z komunikacji z klientami, może to prowadzić do fundamentalnych zmian w procesach. Wśród nich:

• Podejmowanie decyzji na podstawie rzeczywistych danych, a nie przypuszczeń. Zamiast polegać na subiektywnych wrażeniach, firmy otrzymują ustrukturyzowane informacje z setek i tysięcy rzeczywistych rozmów. Pozwala to wykrywać ukryte trendy i podejmować uzasadnione decyzje, które bezpośrednio wpływają na wyniki biznesowe.
• Poprawa obsługi klienta i zwiększenie ich lojalności. Rozumiejąc prawdziwe potrzeby i problemy, firmy operacyjnie dostosowują swoje procesy i oferty. Klienci cenią, gdy są słuchani i rozumiani, a to bezpośrednio wpływa na ich zadowolenie i chęć pozostania z firmą.
• Wykrywanie ukrytych problemów i obszarów wzrostu. Prawidłowa analiza komunikacji odkrywa aspekty biznesu, które wymagają udoskonalenia, a także nowe możliwości rozwoju. Często klienci sami wskazują na potrzeby, których firma wcześniej nie uwzględniała.

Wszystkie te korzyści można osiągnąć znacznie łatwiej i szybciej dzięki Analityce mowy, ponieważ zbieranie i analiza danych są zautomatyzowane. Zwykłe rozmowy przekształcają się w strategiczny zasób, a dzieje się to nie w ciągu miesięcy, ale minut.