Jak zbudować silną obsługę klienta z pomocą Robota głosowego

70% klientów oczekuje natychmiastowej odpowiedzi od firmy na swoje zapytanie, a 55% oczekuje odpowiedzi w ciągu godziny lub krócej. Są to wyniki badań HubSpot opublikowane w rocznym raporcie dotyczącym świadczenia usług w 2022 roku.

Jaki poziom obsługi klienta powinieneś zapewnić, aby Twoi klienci byli lojalni, wracali po więcej, polecali Twoją firmę w pracy i rozmowach rodzinnych oraz pozostawiali pozytywne opinie? Szybka reakcja, spersonalizowane podejście, indywidualne rozwiązywanie ewentualnych problemów – tego oczekują klienci od nowoczesnej, silnej obsługi klienta. I trudno wyobrazić sobie taką obsługę w 2024 roku bez technologii.

Mowa o nowoczesnych narzędziach do automatyzacji procesów komunikacyjnych w celu zapewnienia spersonalizowanego podejścia i obsługi klienta, której klienci oczekują. I jest takie rozwiązanie – robot głosowy Unitalk. To nowe wielofunkcyjne narzędzie opracowane w oparciu o sztuczną inteligencję, które wykonuje i odbiera połączenia telefoniczne, rozpoznaje ludzką mowę i prowadzi dialog zgodnie z zadanym scenariuszem.

Jakie są możliwości Robota głosowego

• Działa przez całą dobę i siedem dni w tygodniu. Oznacza to, że klienci zawsze mogą uzyskać odpowiedź na swoje pytania, nawet w środku nocy, w niedzielę lub w święto państwowe.
• Robot głosowy jest w stanie obsłużyć od jednego do kilku tysięcy połączeń telefonicznych jednocześnie.
• Posiada wygodny kreator skryptów z elastycznymi ustawieniami do wykonywania różnych zadań.
• Robot obsługuje wiele języków, co czyni go idealnym rozwiązaniem dla międzynarodowych firm i klientów z różnych krajów.
• Rozpoznaje ludzki język naturalny i reaguje na słowa i wskazówki, dzięki czemu rozmowy z nim wyglądają tak realistycznie, jak to tylko możliwe. Posiada indywidualny głos – męski lub żeński.
• Robot głosowy automatycznie gromadzi dane, które mogą być następnie analizowane w celu lepszego zrozumienia potrzeb i życzeń klientów oraz poprawy wyników biznesowych.
• Robot integruje się z systemami CRM, aby automatycznie aktualizować dane klientów i zamówienia.
• UniTalk zapewnia szybką łączność i łatwą konfigurację.

Jak zapewnić wysoki poziom obsługi klienta

Przed zakupem produktu lub zamówieniem usługi klient przechodzi pewną ścieżkę, na każdym etapie której komunikuje się z firmą reprezentowaną przez jej pracowników. Dość często ścieżka ta jest różna dla różnych grup docelowych.

Aby zapewnić wysoki poziom obsługi wszystkich klientów, należy szczegółowo przeanalizować wszystkie etapy podróży klienta dla każdego segmentu grupy docelowej, a następnie ustalić standardy zachowań i skrypty rozmów dla każdego pracownika, który się z nimi komunikuje. Po drodze kupujący może napotkać problemy, które również należy rozwiązać i zbudować odpowiednią komunikację z klientem. Należy pamiętać, że z czynnikiem ludzkim związane są błędy ludzkie… A wdrożenie standardów obsługi i monitorowanie ich przestrzegania wymaga znacznych zasobów.

Jednak budowanie silnej obsługi klienta jest znacznie bardziej efektywne z robotem głosowym.

Jakie zadania związane z obsługą klienta wykonuje Robot głosowy

Automatycznie zbiera skargi i wnioski klientów.
Robot głosowy nawiązuje pierwszy kontakt, odbiera informacje zwrotne i przetwarza zapytania od klientów, którzy nie mogą lub nie chcą samodzielnie znaleźć informacji na stronie internetowej. Może odbierać do kilku tysięcy połączeń jednocześnie.

Doradza i odpowiada na najczęściej zadawane pytania.
Robot głosowy opowie o zaletach i cechach produktu lub usługi, zorientuje się w kosztach, opracuje zastrzeżenia, zidentyfikuje potrzeby, a następnie przekaże ukierunkowane leady do menedżera.

Potwierdza zamówienie i informuje o jego statusie.
Operatorzy i menedżerowie, którzy przyjmują zamówienia, mogą robić ważniejsze rzeczy, jeśli delegują zadania związane z przyjmowaniem zamówień do robota głosowego.

Przypomina klientowi o odebraniu towaru na poczcie.
Robot głosowy pomoże rozwiązać problem nieodebranych zamówień z poczty, dzwoniąc do takich klientów z odpowiednimi przypomnieniami.

Przypomina klientowi o zapisaniu się do usługi.
Robot głosowy przypomni nie tylko o zaplanowanej wizycie u dentysty czy fryzjera, ale także o corocznym badaniu kontrolnym, terminie wizyty u masażysty, odnowieniu abonamentu itp. Dla klienta oznacza to spersonalizowane podejście i opiekę.

Zaproszenia na wydarzenia.
Webinar, konferencja lub premiera nowego produktu? Robot głosowy zadzwoni do klientów, zaprosi i zarejestruje ich na wydarzenie, a w razie potrzeby przypomni im o nim dzień wcześniej.

Monitoruje jakość obsługi klienta.
Robot głosowy może regularnie przeprowadzać ankiety w celu oceny jakości obsługi i wydajności personelu lub kwestionariusze dotyczące produktów lub usług. Robot może zadzwonić do tysięcy klientów w ciągu kilku minut, ponieważ robi to jednocześnie. Zgodzisz się, że robot głosowy jest w tym przypadku bardziej wydajny niż sztab pracowników, których trzeba zatrudnić, przeszkolić i utrzymać do tego zadania. Dlatego koszt za minutę ankiety przeprowadzonej przez robota jest kilka razy tańszy niż przez menedżera.