Instrukcja konfiguracji Analizy mowy

Analiza mowy to narzędzie, które pozwala analizować treść rozmów telefonicznych.

Analiza mowy pomaga kontrolować jakość obsługi klienta przez Twoich konsultantów. To rozwiązanie pozwala znacząco zredukować ilość pracy ręcznej działu kontroli jakości lub kadry zarządzającej firmy, którzy zajmują się oceną i analizą rozmów pracowników. Ponadto Analiza mowy umożliwia otrzymywanie automatycznych powiadomień o ważnych połączeniach.

Aby skonfigurować Analizę mowy, wykonaj następujące kroki.

1. Zaloguj się do panelu klienta UniTalk, przejdź do strony „Analiza mowy”. Jeśli nie widzisz tej strony, musisz skontaktować się ze wsparciem technicznym w celu aktywacji tej funkcji.

2. Po otwarciu strony wyświetli się lista skonfigurowanych dla Twojego projektu profili analizy — systemu parametrów i kryteriów, według których będzie prowadzona analiza rozmów konsultantów z klientami. Aby dodać i skonfigurować nowy profil, należy kliknąć przycisk „Dodaj profil”.

Profile analizy można tworzyć i konfigurować pod kątem określonych zadań (na przykład połączeń z różnych działów firmy). W razie potrzeby profile mogą być aktywowane lub dezaktywowane. Szablony ustawień pozostają w nich zapisane, dzięki czemu w dowolnym momencie można ponownie aktywować analizę połączeń dla danego profilu.

3. Po dodaniu nowego profilu otworzy się menu z ustawieniami filtrów. Ustawienia są elastyczne i pozwalają wybrać niezbędne parametry oraz typy połączeń, które będą analizowane.

W ustawieniach dostępne są następujące parametry:

Ograniczanie czasu trwania połączenia — ustawienie, które pozwala wybrać przedział czasu trwania rozmów podlegających analizie.

Na przykład można odfiltrować czas trwania połączeń

Sekcja konfiguracji typów połączeń — ustawienie, które pozwala skonfigurować typy i rodzaje połączeń podlegających analizie. Możliwe opcje:

• wszystkie połączenia — analiza wszystkich połączeń w projekcie (przychodzące\wychodzące).

Ważne! W projekcie możliwy jest tylko 1 profil, który będzie analizował „Wszystkie połączenia”.

• połączenia przychodzące — analiza połączeń przychodzących. Można odfiltrować wszystkie połączenia lub połączenia według linii zewnętrznej, działów konsultantów, poszczególnych konsultantów. Ważne! W projekcie możliwy jest tylko 1 profil, który będzie analizował „Wszystkie połączenia przychodzące”.

• połączenia wychodzące — analiza połączeń wychodzących. Dodatkowe filtry są takie same, jak w połączeniach przychodzących;
• strony internetowe — analiza połączeń z przycisku\formularza kontaktowego.

4. Następnie konfigurujemy wybór parametrów do wyświetlania wyników analizy połączenia.

• ocena jakości dialogu — wartość liczbowa przypisana po analizie dialogu, oparta na jasności i logiczności wypowiedzi, utrzymaniu określonego tematu rozmowy oraz innych parametrach;
• temat dialogu — krótkie określenie głównego tematu rozmowy konsultanta z klientem;
  przerywniki językowe — definiowanie i wyświetlanie słów, które nie niosą ze sobą treści, ale są często powtarzane w dialogu;
• wulgaryzmy — definiowanie i wyświetlanie niecenzuralnych słów, które mogą zostać użyte w dialogu;
• słowa kluczowe — definiowanie najważniejszych słów w dialogu, które wyróżniają główne idee rozmowy i pozwalają lepiej zrozumieć, o czym ona traktuje;
• analiza nastroju — określanie zabarwienia emocjonalnego wypowiedzi i komunikacji;
  kluczowe momenty dialogu — główne frazy lub wypowiedzi, które decydują o przebiegu rozmowy i pozwalają w zwięzłej formie uzyskać istotne informacje;
• błędy konsultanta — definiowanie potencjalnych błędów w prowadzeniu dialogu przez pracownika;
• dalsze kroki — rekomendowane działania lub odpowiedzi, które mogą zostać wykonane po bieżącym dialogu;
  czy należy zwrócić uwagę na połączenie — definiowanie i wyróżnianie rozmów, które wymagają szczególnej uwagi ze strony kadry zarządzającej (na przykład problemy z produktem, skargi itp.);
• słowa zabronione — własne, zdefiniowane słowa, których obecność w rozmowie jest niedozwolona;
  dodaj kontekst dla transkrypcji — dodatkowa informacja-wskazówka, która może wpłynąć na dokładniejsze i właściwsze zrozumienie tematu dialogu;
• dodaj kontekst dla analizy — dodatkowa informacja-wskazówka, która pomaga lepiej zrozumieć wyniki i wnioski z analizy;
• określ język rozpoznawania — aktywacja wybranego języka do transkrypcji tekstu i dalszej analizy;

• skonfigurować metryki — definiowanie parametrów, które są używane do mierzenia i oceny dialogu, co pozwala na zbudowanie dokładniejszej analizy konkretnie pod Twój biznes i potencjalne tematy rozmów;

Tag konsultanta identyfikuje pracownika w widoku analizy mowy, a tag klienta — odpowiednio klienta. Ogólny kontekst to krótki opis zadania, na podstawie którego będzie prowadzona dalsza analiza.

Te parametry są obowiązkowe do wypełnienia i stanowią minimalny zestaw danych do zbudowania analizy połączenia. Jednak dla dokładniejszej analizy rozmowy należy uzupełnić wskazówki do oceny określonych kategorii i ważnych dla Ciebie parametrów: ocena poziomu satysfakcji klienta, identyfikacja kluczowych momentów rozmowy lub rozwiązywanie potencjalnych problemów. Wypełnienie wskazówek pomaga systemowi lepiej zrozumieć Twój punkt widzenia, Twoje cele lub cele biznesowe i wyciągać dokładniejsze wnioski z rozmowy.

5. W celu szybkiego powiadamiania o problematycznych lub ważnych połączeniach możesz skonfigurować powiadomienia w systemie. Aby to zrobić, należy skonfigurować obsługę zdarzeń, która może mieć formę wysyłki webhooka ze standardową lub niestandardową zawartością, wiadomości SMS lub wiadomości w aplikacji Telegram. Dla jednego warunku wysyłki powiadomienia można dodać maksymalnie 10 obsług zdarzeń.

Warunkami wysyłki obsługi zdarzeń mogą być:

• czy należy zwrócić uwagę na połączenie — może przyjmować wartości „Tak”\„Nie”;

• ocena jakości dialogu — wprowadzenie minimalnej\maksymalnej wartości oceny dialogu;

• słowa zabronione — minimalna\maksymalna liczba słów zabronionych, które pojawiły się w dialogu;

• przerywniki językowe — minimalna\maksymalna liczba przerywników językowych, które pojawiły się w dialogu;

• wulgaryzmy — minimalna\maksymalna liczba wulgaryzmów, które pojawiły się w dialogu;

• dowolne połączenie — powiadomienie będzie wysyłane dla każdego połączenia

6. Po wprowadzeniu wszystkich niezbędnych filtrów i parametrów należy zapisać skonfigurowany profil analizy mowy, klikając przycisk „Zapisz” w prawym dolnym rogu;

7. Po zapisaniu profilu analizy aktywuje się on automatycznie i jest gotowy do pracy. Wizualnie jest to widoczne po rozwinięciu ustawień i obecności ptaszka przy słowie „Aktywowano”.

Główna konfiguracja analizy została zakończona. Od teraz połączenia, które pasują do parametrów określonych w profilu analizy, będą analizowane. Wyniki analizy mowy są widoczne dla użytkowników z rolami Kierownik, Administrator, Właściciel. Analiza mowy następuje po zakończeniu połączenia, a wygenerowanie wyniku może zająć kilka minut.

Wyświetlanie Analizy mowy

Na stronie „Historia połączeń” znajduje się osobny filtr połączeń z analizą mowy, czyli tylko tych, dla których analiza została przeprowadzona.

Na stronie „Historia połączeń” obok każdego połączenia znajduje się osobny przycisk, który otwiera analizę dla danego połączenia. Jeśli przycisk się nie wyświetla, oznacza to, że to połączenie z jakichś powodów nie zostało przeanalizowane (nie znaleziono pasującego profilu analizy, analiza jest niedostępna dla danego projektu itp.).

Po kliknięciu przycisku można zobaczyć szczegółowy raport z analizy połączenia, który składa się z 3 sekcji:

sekcja audio — wyświetlanie odtwarzacza umożliwiającego odsłuchanie danej rozmowy.

sekcja transkrypcji tekstu — wyświetlanie w formie tekstowej fraz konsultanta i klienta, które zostały wypowiedziane podczas rozmowy.

sekcja analizy połączenia — połączona sekcja do wyświetlania wszystkich wyników analizy: profil analizy, temat dialogu, ocena jakości dialogu, ważność, analiza nastroju, kluczowe momenty dialogu, błędy konsultanta, dalsze kroki, słowa kluczowe, przerywniki językowe, słowa zabronione, wulgaryzmy, pokaż pełny tekst.

Temat dialogu — krótki opis treści dialogu.
Ocena jakości dialogu — ocena liczbowa.
Ważność — wynik analizy według parametru „Czy należy zwrócić uwagę na połączenie”. Wizualnie pole może być zielone lub czerwone, co odzwierciedla stopień ważności połączenia.

Analiza nastroju — wartość osobna dla oceny dialogu konsultanta, klienta oraz rozmowy jako całości.

Błędy konsultanta — opis niepoprawnego zachowania konsultanta lub jego błędów w rozmowie.

Dalsze kroki — rekomendacje dotyczące możliwych działań konsultanta w stosunku do klienta.

Słowa kluczowe, przerywniki językowe, słowa zabronione, wulgaryzmy — to lista słów, które pojawiły się w rozmowie. Po kliknięciu na dane słowo zostanie odtworzony fragment audio z momentu dialogu, w którym zostało ono wypowiedziane. Jeśli takich słów jest kilka, ponowne kliknięcie spowoduje odtworzenie kolejnego fragmentu rozmowy z tym słowem.

Pokaż pełny tekst — wyświetlenie całego zapisu rozmowy.